旦那と食事をして、家に帰ってきたら大変なことに気づきました。10,500円を払ったのに、15,000円とレジ打ちミスをしてしまったようで、だいぶ多くお釣りをいただいてしまったようです。
店内かなり混雑していたので慌ててお金の出し入れをしてしまい、その場で気付けばよかったのですが、帰宅後にレシートの整理をした際に発覚。
お店は超満員御礼フル回転状態だったので、落ち着いたであろう時間になったら電話。店長が急いでレジを確認してくれました。
「こちらのミスでお手間をかけるわけにはいかないので、よろしければその分でまたお食事に来てください」と店長。
なんという神対応！
真摯ならがもウィットに富んだ言葉に思わず笑顔に。まぁ、そういうわけにはいかないので、今度はもっと胃の調子が万全でいっぱい食べられるときに予約して、お金も返しに行こうと思います！
この店長さんの視点ってめちゃくちゃ大事で、ミスがあったときにお客さんの手間をまったく考えない対応って多いんですよね。そもそも時間は「命」だし、言ってしまえばお店に行くためのガソリン代だって電話代だって発生していることを考えなくちゃいけない。事故に遭うリスクだってある。
スーパーやまとの小林社長は、お客さんからクレームをもらったときには最善の対応をするとともに、電話代の配慮も欠かさずしていました。
先日、出張先でお店のスタッフさんが落として割ってしまったお皿の破片が目に入ったばかりで、その時は私の心配より、会社のための形式的な電話があっただけでモヤモヤしていたところだったので、より一層今回のこのお店の対応に泣けました。
目に破片が入った直後なんて痛がって涙流しているのに「お料理にも破片が入っているかもしれないので、作り直しますので少々お待ちください」と言われたのでびっくりして断りました……泣笑
山梨で病院へ行ってくださいと言いつつ、事故翌日の電話以降は音沙汰なしだから、たぶん今ごろはあのお客何も言ってこなくてラッキー☆くらいに思っているかも。忘れられない対応としては、過去にこんなこともあったなぁ。
本当に信頼できる、ファンになっちゃうお店。二度と行くまいと誓うお店。これって何かあった時の「対応」ひとつで決定的なものになりますね。
何かあった時は、パニックになって判断を誤りやすくなるからこそ、日頃からスタッフ全員で「絶対的な判断基準」をつくっておくといいですね。
マニュアルはあくまで日頃の基本的な行動指針で、何を最優先すべきか。判断の基準とすべきか。何が何でもマニュアルに従いすぎると、大事なものを失いかねません。某ハンバーガーチェーンで体験した苦い経験ではまさにこれを痛感しました。
さて、今回の神対応ですっかりファンになってしまった、甲府にある「地鶏のうえ田」さん。お食事も美味しかったし、超満員の人気店なのに落ち着いた年齢層が多いためか、変にガヤガヤしていないので、声の小さな旦那とも楽しく会話ができるし、お釣りの一件がなくてもリピートしようと思っていましたが、より一層好きになってしまいました。
またまたいい勉強をさせていただけて、いろいろ美味しい夜でした♪
