どれを選んだらいいの？
どうやって食べたらいいの？
この二つの違いは何？
使い方は？
売り手が普通に「当たり前」「説明しなくてもわかるだろう」と思っていることでも、お客さんはプロではないので、わからないことがいっぱいです。
先日も、空港で同じ名前の商品がたくさんあって、欲しい気持ちもあったものの、それぞれの違いがわからずしばし悩み、「まあいいか」と買うのを断念。
商品についているのは値札だけで、POPなどを使った説明がないお店は、わざわざお店の人に質問しなければなりません。
お店のスタッフさんも忙しいのに、お客さんに呼び止められて仕事がすすみません。そこで「お客さんのわからないこと」に答えるPOPを売り場に設置しましょう！
そうは言っても、売り手はお客さんではないし、お客さんの〝わからないもの〟がわからないよ！という方は、２、３回同じ質問をされたら、「みんなわからないんだ！」としっかりと認識して、説明書きをして貼っておきましょう。
難しいことは何もなく、普段のお客さんの声にしっかり意識を向けておくことが大事なんです！
台風19号被害による交通状況を知りたいときに頼りになるのが、湯村ホテルさんのブログです。知っている情報を即座に伝えてくれているので、本当に助かります！
湯村ホテルさんがバス会社よりもどこよりも詳しく、そしてわかりやすく教えてくれているのではないだろうか。こうやって情報を教えてもらえることで、お客さんはどれほど安心できるか。お客さんだけでなく、こうして山梨県民の私も助けられています！
さてさて、緊急時にいざ情報を発信しようと思っても、普段やっていないと「業者さんに連絡しなきゃ！」「えっ、更新してもらえるのが数日後になっちゃうの!?」「キャーー!! 問合せの電話が鳴り止まない!!」とパニックになってしまいます。
だから、情報発信は業者さん任せではなく、絶対に自分でできるようにしておいた方がいいです!! もちろん、SNSだけでなく、公式ページも更新できた方がいいですね。
また、問合せの電話が絶え間なく鳴り続けてしまうのは、求められた情報をわかりやすく伝えられていないから、というのも一つの原因だと思います。
今回の道路線路が被災してしまった件は、情報のなさや状況の見えなさにヤキモキしたし、つながらない電話に何度も何度もかけて問い合わせると、窓口の人がWebには公開されていない情報まで既にわかっていて教えてくれたり、「それ知らなかったら後日ヤバかった…」ということも多々あったし、スピーディな情報発信の大切さを痛感しました。
それと、日頃から「２、３回同じ質問をされたら発信する」というクセをつけると、緊急時にも活かせるんじゃないかなーと思いました。そんなこんなで、私も早速実践するぞ！
ちょっと前のこと、出張先で旦那のお土産にお酒を買って帰ろうかと２軒のお店に入りました。
一軒目は、ずらりと並んだ商品にプライスカードが付いていて、何を買ったらいいのかわからずお店をとりあえず一周してみると、お店のスタッフさんがアレコレと商品の紹介をしてくれました。
勧められた商品を断るのは何となく気まずいな〜、と思いながらも、イマイチ決め手となるものがなく、他の商品を見てみたかったので一旦お店から出ることに。
次に入ったお店は、商品一つ一つに丁寧な手書きPOPが付いていて、それを読みながら数点の商品に興味を持っていると、お店のスタッフさんが「その中でしたら、もうここに出ているだけになってしまった限定のこちらがおすすめですよ〜 」と教えてくれました。
同じ「話かける」という行為でも、興味を持つ前に話しかけるのか、興味を持っている最中に話しかけるのかで、印象がずいぶん違うと感じました。
POPがないと結局商品の基本的な説明をしなければならなくなり、興味を持ってもらえる前に「ゲッ！お店の人が話しかけてきた！売り付けられる！逃げなきゃ！」という気持ちが、お客さんの中で働いてしまいます。
私の友人は、洋服を買いに行っても、雑貨屋さんに行っても、どこに行っても、お店のスタッフさんが話しかけた瞬間にあからさまに逃げていきます。笑
でも、POPなどによって自主的に商品に興味を持った状態で、スタッフさんが話しかけると、それは「アドバイス」のようにありがたいものに変わります。この違い、大きいですよね！
「お声がけするとお客さんが逃げていくの…(涙)」という方は、ぜひ接客の前にワンクッション、POPを入れてみてください。
